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Blip es una plataforma de desarrollo de contactos inteligentes. Es posible crear chatbots de atención para todo tipo de negocios e integrarlos en diversos canales de comunicación como WhatsApp, Instagram, Messenger, Email, SMS, el chat propio de Blip y otros. Para los casos en que es necesario conversar con una persona, existe una herramienta de atención humana en la plataforma llamada Blip Desk.
Hoy Blip Desk cuenta con cerca de 33 mil personas usuarias que realizan atención en diversos tipos de contextos. Los intercambios de mensajes están organizados por tickets que poseen diferentes estados para que quienes realizan la atención puedan organizarse. La aplicación móvil hoy cuenta con más de 10 mil personas usuarias.
Realizamos un estudio de accesibilidad con diseñadores que se ofrecieron como voluntarios para entender cómo nuestra plataforma se ajustaba a los criterios de accesibilidad como una iniciativa para avanzar en esta discusión dentro de la empresa.
Seleccionamos algunos criterios de las Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) que podíamos estudiar para realizar un experimento, adecuamos la interfaz de Blip Desk e hicimos pruebas con dos grupos: uno con personas con baja visión y otro con personas sin baja visión.
Debido a los problemas que tenía la aplicación, se decidió iniciar el desarrollo de una nueva aplicación con tecnología diferente. Como teníamos la libertad de reescribir la experiencia desde cero, aprovechamos para hacer un producto mínimo viable (MVP) del nuevo Blip Desk en un programa beta.
Priorizamos las funcionalidades observando el uso mediante el monitoreo de eventos disparados en la aplicación. También utilizamos comentarios provenientes de investigaciones NPS y CSAT para entender qué mejoras necesitábamos realizar en la aplicación. Además, realizamos entrevistas con las personas que nos enviaron feedback y con empresas interesadas en ingresar al programa beta para entender cuáles eran las expectativas.
Priorización de funcionalidades
Construcción de nuevo flujo
Construcción de nuevos componentes
Prototipado de nueva interfaz
Documentación de la nueva interfaz
Prueba de usabilidad
Evaluación de Product Usability Scale
Acompañamiento del desarrollo
Planificación y reclutamiento para programa beta
Fui responsable de adaptar el design system de Blip para productos móviles. Para ello, revisé todas las interacciones y propuse la creación de componentes específicos para la experiencia móvil. Utilicé los aprendizajes de los estudios de accesibilidad para realizar mejoras en colores, tipografía e interacción, y estas actualizaciones se implementaron en todos los demás productos de la empresa, incluidos los de desktop.
Para garantizar que tuviéramos la posibilidad de probar la aplicación de cerca en las actividades del mundo real de las personas usuarias, realizamos un programa beta con algunas empresas dispuestas a realizar experimentos. Las funcionalidades priorizadas para este beta fueron parte de un MVP planificado considerando los objetivos de la empresa y lo que queríamos impulsar en las métricas del producto.
Promovimos las funcionalidades más importantes y que Blip deseaba impulsar directamente en la pantalla de login con una breve explicación en un carousel. Esto ayudó al descubrimiento de recursos que las personas aún no conocían./p>
Percibimos que podríamos acelerar la activación del producto con un onboarding explicando cómo utilizar las partes principales de la aplicación. Así, las personas usuarias aprenderían más rápido a usar la aplicación y serían incentivadas a probar recursos nuevos.
Mejoramos la legibilidad y las interacciones de todos los componentes de mensaje. Microinteracciones como las de escribir mensajes, elegir respuestas predefinidas y grabar audio fueron revisadas para ser más naturales y utilizar patrones de interacción ya conocidos.
Facilitamos el envío de archivos de imagen, video y documentos con una vista previa en formato de carousel. La persona podría editar fácilmente la lista de archivos seleccionados o agregar nuevos.
Software utilizado:
